（三）切实做好受理和处理消费纠纷工作，积极保护消费者合法权益。受理和处理消费者投诉，调解消费纠纷，既是各级消协组织直接服务消费者和为消费者排忧解难维护其合法权益的一项重要职责，又是履行职能和扩大内需保增长的重要任务。中消协和各级消协组织要按照各级党委、政府的总体要求，切实落实理事会的工作部署，以维护社会和谐稳定和扩大内需保增长、改善民生为重点，积极开展对消费者、经营者的法律、法规宣传，建立促进消费者与商家和解、消协调查调解、支持消费者诉讼、通过媒体揭露批评相结合的消费维权救助体系。要积极会同工商机关加大"一会两站"建设力度，方便消费者就近投诉，把消费纠纷化解在基层。既要受理和处理好每一位消费者的投诉，又要善于及时发现消费者投诉中带有苗头、倾向性的问题，认真加以分析研究、判断，重要情况要及时向政府和有关部门反映。要注重妥善处理消费者的群体投诉，正确引导、理顺消费者情绪，消除社会不和谐因素。要进一步规范受理、处理消费者投诉工作程序和行为，建立健全受理投诉、调解处理消费纠纷的工作机制和责任制度，确保消费者投诉件件有着落、事事有回音，不断提高调解消费纠纷的能力和水平，把消费者满意与否作为检验消协工作成效的重要标准。同时，各级消协组织要对大量的消费者咨询和投诉进行综合分析、比较研究，特别要针对居民消费领域内的消费热点、难点问题，认真研究消费者最关心、最直接、最现实的权益问题，提出有质量的分析研究报告，为各级政府和相关部门决策和制定政策提供可靠参考，努力消除制约消费的制度和政策障碍，切实保护消费者的合法权益。

　　（四）切实推进改革创新，积极构建消费维权工作长效机制。改革创新是推动消协事业发展的动力和源泉。各级消协组织要按照落实科学发展观的要求，用发展的眼光认识问题，用发展的办法解决问题，研究发展新思路，采取发展新举措，在创新消费者权益保护工作体制、机制和手段上下功夫，努力为做好新形势下的消费维权工作提供制度和机制保障。要按照制度化、规范化、程序化和法治化的要求，进一步建立健全各项工作制度规范，积极构建消费维权长效管理机制。要建立健全消费维权领导责任制度、工作责任制度、责任追究制度、重大群体投诉问题应急调处机制，积极预防和妥善处置消费纠纷群体性事件。要高度重视创新消费维权理念、手段和措施，适应时代发展和广大消费者的要求，从事后受理处理投诉为主向事前进行消费提示、警示和超前防范为主转变，不断提升消费维权工作的前瞻性、创新性和协作性。要针对消费维权网络点多和咨询投诉量大的特点，充分利用现代科技手段，形成新的工作模式、工作流程和工作机制，加快推进消协组织信息化网络体系建设，并与工商行政管理机关的12315信息化网络和其他理事单位申诉、投诉网络相连接，做到信息互通，资源共享，逐步实现消费维权网上受理咨询和投诉举报、网上调解消费纠纷、网上动态分析、网上发布消费信息等，为消协组织更好地发挥职能作用提供技术支撑和信息化网络服务，切实提高消协组织工作的现代化水平。

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