（三）“行风热线”工作咨询、投诉办理制度。各上线部门（单位）要建立“行风热线”群众咨询与投诉处理制度（包括整理、送审、批办、督办、总结、反馈等），并指定专人负责群众咨询与投诉的登记、联络和办理等工作。对于提前征集的问题，能立即答复解决的要立即答复解决；不能立即答复解决的，要根据情况在3-10个工作日内答复解决（需要履行法定程序的，按规定执行）；确属政策法规或客观条件限制无法解决的，要向当事人做出解释，并书面报市纠风办和“行风热线”办公室。对于现场受理的问题，上线部门（单位）要实行首问负责制，谁上线谁受理谁落实，在规定时限内给予解决。受理群众咨询投诉的工作人员要尊重投诉人权利，严格遵守保密规定，不得泄漏应予保密的投诉人信息及投诉举报内容。市纠风办要及时掌握上线情况，对群众反映的重大或典型问题进行督办。对市纠风办督办的问题，有关部门（单位）要高度重视，认真处理。有关新闻媒体要充分发挥监督作用，实事求是地做好跟踪报道，促进有关部门（单位）认真解决群众反映的问题。
（四）“行风热线”工作考评制度。由“行风热线”工作领导小组对各上线单位建立健全“行风热线”工作制度情况、部门（单位）领导上线情况、参与上线工作情况、问题办理情况和群众满意率进行考评。考评实行百分制，满分为100分。其中，建立健全“行风热线”工作制度情况10分，部门（单位）领导上线情况15分，参与上线工作情况15分，问题办理情况30分，群众满意率30分。市政府纠风办将考评情况纳入政风行风评议内容，考评得分按民主评议政风行风工作方案中赋予的权重换算成相应分值，计入单位年度民主评议政风行风总分。
三、工作要求
（一）各有关部门、有关单位要高度重视“行风热线”工作，提倡主要领导亲自上线，倾听百姓呼声，解决百姓难题。如主要领导不能参加，要指定分管领导参加节目播出，并指定专门部门和人员负责此项工作，联系人名单要于2009年1月8日前报“行风热线”工作办公室（联系人：宋佩军、然声，联系电话：15998599899、13942626666，电子邮箱：hfrx09@dl.cn）。
（二）上线部门（单位）在直播期间受理的问题，当天下班前要向“行风热线”办公室报送核实及工作开展情况。在问题处理过程中，各上线部门（单位）对记者的采访要给予支持和配合，并及时将进展情况报送市政府纠风办和“行风热线”办公室。
（三）各媒体就征集的问题，可事先采访当事人。对上线部门（单位）的采访，应在工作例会后，由“行风热线”办公室统一组织协调。
