第十二条 受理调解时限为二十个工作日，对于复杂的装饰装修工程可延长二十个工作日。经调解，在平等自愿的基础上达成一致的，签订《调解协议书》。
第十三条 有下列情况之一的，投诉处理终结：
（一）一方当事人经二次调解仍拒绝接受；
（二）投诉人撤诉；
（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理；
（四）投诉人在责任方按《装饰装修投诉调解协议书》落实整改期间，人为设置障碍的；
（五）调解过程中进入行政复议或诉讼程序的。
第十四条 在装饰装修投诉处理过程中，发现施工企业存在下列行为的，由市装饰管理机构对其进行批评教育，情节严重的，在南京装饰办网站上给予公布，并作不良信用进行记录。
（一）对投诉处理机构工作不予配合的；
（二）不履行装饰装修工程保修义务的；
（三）在装饰装修工程整改中态度消极、故意拖延、敷衍了事的；
（四）被投诉方无正当理由拒绝调解的。
第十五条 投诉处理机构在处理装饰装修工程投诉过程中，涉及到的举报行为，应及时移送相应机构处理。
第十六条 投诉处理机构在处理装饰装修工程投诉过程中，不得将装饰装修工程投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。
第十七条 投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理意见、处理结果等投诉资料整理归档。
第十八条 处理投诉的工作人员有下列情形之一的，应当回避：
（一）与投诉事项有利害关系的；
（二）与当事人有利害关系的；
（三）受理投诉机构认为应当回避的其他情形。
投诉人、被投诉人申请投诉工作人员回避可以用口头或书面方式向投诉受理机构提出，并说明提出回避的理由。
