院长是医疗质量的第一责任人，领导班子要定期研究医疗质量与医疗安全工作。健全医疗质量和医疗安全管理体系，有专人负责医疗质量和医疗安全管理工作。落实医疗安全监督、分析、评价和改进，完善医疗质量和医疗安全管理与持续改进的核心制度，制定明确的医疗质量与医疗安全指标并分解到科室与专人负责，定期进行医疗质量与医疗安全指标的分析并督导落实。建立医疗纠纷防范和处置机制，防范医疗纠纷。制定重大医疗安全事件、医疗事故防范预案和处理程序，按照规定报告重大医疗过失行为和医疗事故。完善非医疗因素引起的意外伤害事件的防范措施，开展全员医疗安全教育，提高医疗安全意识。
认真贯彻《
护士条例》和《山东省护理事业2006-2010年发展规划》，加强护士队伍建设，改善医护比例，增加一线护士配置数量，落实聘任制护士同工同酬，为护理服务质量持续改进提供政策保障。组织第二期二级以上医疗机构护理部主任岗位培训，继续组织两期重症监护专科护士培训，适时展开手术室等其他专科护士培训，不断提高护士队伍职业素质、业务素质、技术水平和创新能力。组织开展临床医疗、护理、口腔、病理、影像、康复、检验、药剂、输血、医院感染控制等岗位专业技术人员练兵活动，突出基本理论、基础知识、基本技能，强化依法执业能力、临床思辨能力和医患沟通能力，夯实物理诊断、外科操作、急症处置、重患抢救、临床技能的基本功底。开展全省二级以上综合医院病历评价活动，提高病历质量。
建立全省二级以上医院院长和医务管理干部分类培训制度，充分发挥行业协会作用，加强省内外医院管理经验交流，增强医院管理人员的政策理论水平，提高管理队伍素质，逐步建立起一支精通政策、熟悉法律、掌握现代管理知识的专业化医政管理队伍和医院管理队伍。坚持依法行政、依法行医，严格人员、机构、技术等服务要素准入管理，建立能进能出、可上可下的日常监管制度，从源头上保障医疗质量和医疗安全。继续健全质控标准和质控体系，充分发挥各级行业协会、质控组织在行业自律、质量管理方面的优势和积极性，把行政管理、专业管理和依法管理紧密结合，不断加强医疗质量管理。加强重点学科和专业质量控制与管理，开展“全省医疗质量管理示范科室”创建活动。
二、落实“两好一满意”活动要求，着力打造医疗服务品牌。按照全省统一部署，继续在各级各类医疗机构继续深入开展“服务好、质量好，让群众满意”活动，认真总结推广各地好经验、好做法，着力改进医疗服务，打造医疗服务品牌。认真抓好进一步改进医疗服务的八项措施和十条意见的贯彻落实，不断促进各级各类医疗机构和广大医务人员强化以人为本的服务理念，改善服务态度，简化服务流程，优化就医环境，提高工作效率，加强医患沟通，方便患者就医，维护患者利益。医院要设立患者服务中心等综合协调服务机构，把诊前预约、诊中转运、诊后随访纳入服务流程，体现对患者的人性化关爱，及时理顺医患关系。坚持无节假日门诊、检查和手术，积极开展日间门诊手术。开展门诊挂号收费通柜服务，推行电子叫号、自助挂号、预约挂号、错峰出诊、便民门诊，门诊和辅助检查科室全天候连续服务。病理、检验、放射等科室设备要满足工作要求，诊断结果准确可靠，发送报告和结果及时，患者知情保护措施到位。探索开展无陪护病房、无陪护医院。医疗机构要全员改善服务态度，做到挂牌上岗，语言文明，态度和蔼，微笑服务。落实首问负责制、首遇负责制、首诊负责制、首诉负责制，保证患者就医方便、通畅。完善检查治疗屏障或遮挡设施、放射防护设施，维护患者知情权和隐私权。对全省42所护理服务示范病房进行动态考核，评选出第二批护理服务示范病房，总结交流工作经验，在全省二级以上医院推广，引导护理人员牢固树立以病人为中心的服务理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，严格技术操作和查对制度，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，努力使护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。及时总结推广各地在医疗服务方面创造的好经验、好做法，配合有关机构评选服务品牌、服务明星，进行大力表彰和宣传，激励全系统争树品牌、争当明星，努力打造一批在全国知名的服务品牌。同时，坚持边创边改、边评边改，继续认真研究并努力解决事关群众利益的突出问题，推进“两好一满意”活动向纵深发展。
