（一）收件。工作人员将接收到的信件，根据第八条剔除非受理范围的“信件”，将受理件按照“12345政府服务热线工作流程”进行处理。
　　（二）办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式对受理“信件”进行处理。
　　1.直办：“12345”政府服务热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“信件”，由话务员利用热线知识库直接回复。若话务员不能直接回复，可采用转接或“三方通话”方式立即转相关责任单位进行回复。对于不便采用电话直接回复的信件，可利用热线系统派单，责任单位应在派单规定的时限内（一般3-15个工作日）办理回复。
　　2.交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理后回复的“信件”，将“信件”转交给责任单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。责任单位收到交办“信件”后，根据“信件”的内容，分三种方式回复。
　　（1） 限时件：限时件的办理时限为五个工作日。一是对具备及时办理回复条件的“信件”，应在限定时限内办理回复；二是对“信件”所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，求得市民的理解和支持；三是对市民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。
　　（2） 承诺件：对“信件”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应首先在收件之日起在五个工作日内回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，并承诺办结的最后时限，进入信件办理流程，待信件办理完结后再次回复办结情况。
　　（3）会签件：对涉及“信件”反映问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，“12345”政府服务热线承办单位应及时向市政务公开办公室报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。
　　对需要由各县（市、区）政府及其部门答复的“信件”，直接转入各县（市、区）政府服务热线承办，并在15个工作日内答复。
　　3.呈办：对报送政府有关领导阅示的信件，有关责任单位应按照有关领导批示意见（附《12345政府服务热线交办单》）办理回复，办理程序同上。
　　（三）退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回“12345”政府服务热线承办单位，并说明退件原因。

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