（四）督办。对受理范围的所有信件均应通过催办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好“12345”政府服务热线的办理工作，让公民发来的“信件”都能得到及时有效的办理回复。
1.督办范围。
（1）根据“信件”性质、涉及领域、地域以及受理范围，转相关责任单位需办理回复的“信件”；
（2）市政府有关领导批示由相关责任单位办理回复的“信件”；
（3）需要督办的其它事项。
2.催办。通过热线管理系统下发《12345政府服务热线催办单》或电话通知等方式进行催办。对责任单位未按规定办理回复的“信件”，对领导批办或办理难度较大的重要“信件”进行催办。
3.通报。每月进行一次统计总结，通报本月“信件”所反映的热点问题、各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。同时，选择比较有代表性的问题定期在《宣城日报》上公布办理情况
4.检查。“12345”政府服务热线承办单位催办后，责任单位仍未在限定时限内完成的，可进行不定期的现场检查督办。定期召开办理工作联席会议，对一些典型的热点、焦点及长期没有得到解决的问题，由责任单位作出解释
5.监督。市监察局根据市政务公开办公室提供的“信件”办理情况对相关责任单位进行监督、检查、查处。
6.考评。为确保 “12345”政府服务热线办理工作顺利开展，提高办理质量，提高回复时效，表彰先进，将“12345” 政府服务热线办理回复工作纳入市政府对各级各部门目标管理、政风评议和效能建设中进行考核。“12345”政府服务热线考核体系应充分考虑责任单位对“信件”办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、强制办理、退办及督办等方面的实际情况，对各责任单位办理工作进行量化考评。
（五）反馈
1.通报。市政务公开办公室对热线工作要进行定期通报，对积极、优质、高效、依法办理回复的责任单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的责任单位予以批评；定期向市领导报告“12345”政府服务热线办理回复综合情况，并上网通报。对领导批示信件，应跟踪了解领导批示的落实情况，并及时向领导报告。
2.回访。责任单位对所经办的信件，要按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对来信来电人进行回访，确保办理质量。“12345”热线呼叫受理中心对来信来电人要进行跟踪回访，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。
第十二条 存档统计。“12345”政府服务热线的所有“信件”的办理过程都自动记录分类保存在热线管理系统中，各责任单位可随时查阅本单位的有关信息。
