第三条 客户回访应采用电话方式，并进行全程录音，确实无法进行电话回访的，可以采用面访、信函等方式，但应保存相关回访资料。新单回访应当采用电话或面访方式。
第四条 新单回访
（一）回访范围：保险公司应对保险期限在一年以上的投保人为个人的人身保险新单的投保人进行100%回访。对于销售过程全程录音的保单，保险公司应抽取不低于5%的比例进行回访。
（二）回访时限：保险公司应在犹豫期内完成回访。对于回访时间超过犹豫期造成的保单纠纷，如果不是由于投保人原因造成的，保险公司应按犹豫期有关规定妥善处理。（投保人原因是指投保人明确表示拒绝接受回访或在犹豫期内于三个不同日期联系无法接触到投保人本人的，下同）。
（三）回访达成：月度电话回访达成率应达到100%（回访达成率＝当月实际回访件数/（当月应回访件数-因投保人原因无法达成回访件数））。
（四）回访内容：
1.保险公司进行新单回访时，应当至少向投保人确认以下事项：
⑴接受回访人是否为投保人本人；
⑵是否收到保单并签收保单回执；
⑶需要投保人、被保险人签名的投保单、投保提示等文件是否为投保人、被保险人亲笔签名；
⑷销售人员是否已明确说明保险责任、除外责任、保险期间、缴费金额、缴费方式、退保费用等事项；
⑸是否理解犹豫期的含义及相关权利。
2.对于分红保险产品，保险公司还应重点提示分红水平是不确定的，主要取决于保险公司的实际经营成果。
3.对于投资连结保险产品，保险公司还应重点提示以下内容：
⑴投保人完全承担该产品的投资风险，实际投资可能赢利或亏损；
⑵是否了解初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费、退保费用等扣除情况。
4.对于万能保险产品，保险公司还应重点提示以下内容：
⑴产品说明书或保险利益测算书中关于未来收益的演示纯粹是描述性的，最低保证利率之上的投资收益是不确定的，不能理解为对未来的预期；
⑵是否了解初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费、退保费用等扣除情况。
第五条 宽限期缴费提醒
（一）回访范围：保险期间在1年以上（不含1年）、进入宽限期仍未缴纳续期保费的所有个人期缴保单。
